Análisis del caso de estudio de empresa "ZAPPOS"

  

Zappos

Zappos es una empresa de zapatos que vende por Internet y se creó en 1999. En poco tiempo no sólo se convirtió en una empresa líder de ventas, sino que directivos de otras empresas, como Southwest o Toyota han acudido a Zappos para ver cómo lo hacen en lo que se refiere a servicio al cliente, que es su máxima fortaleza y su ventaja competitiva.

¿Como opera la empresa?

Zappos recogerá un pedido hasta la medianoche y lo repartirá a la mañana siguiente al cliente antes del desayuno. Tiene el catálogo más amplio de zapatos y su servicio incluye devoluciones gratis. Es más, si no tienen el zapato de tu talla en stock, un empleado del call center de Zappos irá a tres sitios de la competencia a tratar de ayudarte y encontrarlo por ti.

¿Cuál es el resultado de todo esto?

• Zappos entiende que el precio no es lo más importante.
• Zappos entiende el "secreto".
• conseguir que los clientes que ya tenemos repitan compra, en vez de meternos desesperadamente en el juego más caro que existe: tratar de conseguir clientes nuevos todo el rato.

COMIENZOS DE ZAPPOS

Al principio Zappos no era así y todo ese cambio vino a través de un hombre: Tony Hsieh,

Él llego en el año 99, Zappos vendía 1,6 millones de dólares. Su propósito fue, en diez años, vender más de mil millones. Consiguió dicho propósito en 2008 (es decir, en 9 años).

con el comienzo de la crisis y en 2009, en Zappos tuvieron que ajustar la plantilla y veremos también qué movimiento hicieron para ello, pues fue justo lo contrario de lo que hacen el resto de las empresas.

LA VENTAJA COMPETITIVA DE ZAPPOS

Zappos se centra en servicio al cliente, es lo que la distingue del resto y he aquí lo interesante para nosotros: toda empresa, no importa su tamaño o presupuesto, puede diferenciarse en servicio al cliente.

la mayoría de las empresas cree que se diferencia en eso y cree que da un buen trato, cuando en realidad no hace más que tratar a los que le compran igual que los demás, como un número.

las cosas que convirtieron a Zappos en líder de verdad en servicio al cliente fue la implementacion de una táctica por la que dan un incentivo de 2.000 dólares a la gente contratada para que se vaya.

En el caso de Zappos como mencionamos anteriormente decidieron centrarse en servicio al cliente para diferenciarse, y la clave para que eso no sean palabras vacías (como siempre) es la cultura de empresa.

Cultura de empresa significa que él tiene esa visión "loca" de lo que debe ser el servicio al cliente total (como ayudarle a encontrar cosas en la competencia) y que, quien no coincida o quien no esté implicado al 110% en eso, creyendo ciegamente, no tiene sitio en la empresa.

"Coloca a la gente adecuada en los puestos adecuados" - Jim Collins

Si yo como jefe tengo esa visión y el que he empleado quiere cobrar la nómina, irse a casa y hacer un trabajo solamente aceptable, eso no le vale a Zappos.

CÓMO SE CONTRATA EN ZAPPOS

Se realizan dos entrevistas. Una trata de dilucidar si encajas con el puesto, lo cual es lo habitual. Pero una vez pasada hay otra que trata de averiguar si encajas con esa cultura de la empresa. Y si no estás tan

"loco" como para ello, no te contratan, no les vale cualquiera.

Son dos semanas de entrenamiento son siempre al teléfono, tratando directamente con el cliente.

Zappos te incentiva a que te vayas durante el entrenamiento. Mientras dura te dan 2.000 dólares para que te marches.

Uno podría ganarse un sueldo mensual sólo con ir, pasar dos entrevistas y coger ese dinero. ¿Por qué? Es una prueba de entusiasmo, cualquiera que coja los 2.000 dólares no tiene el suficiente y no les interesa.

Lo más caro que puedes hacer para tu empresa es contratar a cualquiera y, sobre todo, a quien no encaja con tu cultura, con tu visión.

LAS 10 REGLAS DE ZAPPOS

Las 10 reglas de Zappos son:

1. Haz que los clientes digan «guau» con el servicio que les das.
2. Abraza el cambio y ayuda a que suceda.
3. Crea diversión y un poco de locura.
4. Sé aventurero, creativo y abierto de mente.
5. Persigue el crecimiento y el aprendizaje.
6. Construye relaciones abiertas y honestas con la comunicación.
7. Construye un equipo positivo y un espíritu de familia.
8. Haz más con menos.
9. Sé apasionado y ten determinación.
10. Sé humilde.

LA COMUNICACIÓN CLARA PARA CON EL CLIENTE, CUESTE LO QUE CUESTE

Zappos, incentiva a que los empleados tomen iniciativa y tengan, como regla, hacer feliz al cliente. A veces las llamadas podían llevar una hora, algo inaceptable en cualquier otra empresa. En Zappos, si era para dejar lo más contento posible al cliente, eso se considera una inversión de marketing, porque, probablemente, ese cliente se lo comentará a amigos.

COMUNICACIÓN TAMBIÉN CON LOS PROVEEDORES

La misma política de clientes se aplica a proveedores y aliados. Zappos colabora con ellos, comparte información abierta que los demás callan. Dichos proveedores pueden ver en cualquier momento niveles de inventario, ventas y beneficios, ayudando a tener el producto adecuado en el momento adecuado. Así, se convierten en socios que pueden ayudar.